BLOG / DIGITAL MARKETING

Ικανοποίηση πελατών: πως θα λειτουργήσει προς όφελός σας

Η ικανοποίηση πελατών σε κάθε κατασκευή eshop μετρά τον τρόπο με τον οποίον ένα προϊόν ή μία υπηρεσία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών. Πολλοί πιστεύουν πως ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι και πιστός πελάτης. Σύμφωνα με στατιστικές έρευνες, οι επιχειρήσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο που δεν προσπαθούν να βελτιώσουν και να αυξήσουν την ικανοποίηση πελατών έχουν ποσοστό εγκατάλειψης 60-80%, ακόμα κι αν αυτοί ήταν ικανοποιημένοι. Ο δείκτης ικανοποίησης πελατών δεν είναι και τόσο αξιόπιστος όσον αφορά την αφοσίωσή τους όπως βλέπετε.

Η ικανοποίηση πελατών δεν θα φέρει από μόνη της πωλήσεις στην κατασκευή eshop, αλλά σίγουρα θα σας βοηθήσει να αυξήσετε το επίπεδο της αγοραστικής εμπειρίας που προσφέρετε.

Ποια είναι όμως αυτά τα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων που δεν επωφελούνται πλήρως από την ικανοποίηση πελατών τους;

Σκέφτονται με την λογική και όχι με το συναίσθημα

Είναι γνωστό ότι τα συναισθήματα καθοδηγούν τις αγορές των καταναλωτών σε κάθε κατασκευή eshop και παρόλα αυτά οι επιχειρήσεις δεν το εκμεταλλεύονται στο μέγιστο. Είναι φυσικό, η αποφυγή  συναισθηματικής επαφής να μη δημιουργεί ισχυρούς δεσμούς με το καταναλωτικό κοινό.

Επιλέγουν λάθος ενέργειες

Το κύριο στερεότυπο που αφορά την ικανοποίηση πελατών είναι η επιθυμία των επιχειρήσεων να παρέχουν «αναβαθμισμένες» ή «καινούργιες» υπηρεσίες πιστεύοντας ότι αυτό κάνει τους πελάτες  πιστούς. Μπορεί να λειτουργεί παροδικά, καθώς το κοινό συνηθίζει σε τέτοιες ενέργειες. Το μόνο που μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση είναι οι ποιοτικές υπηρεσίες και η συναισθηματική επαφή.

Ανάλυση χωρίς σκοπό

Πολλές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν μεγάλο πρόβλημα με την αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων τους. Συχνά οι γνώσεις κάποιου τμήματος δεν χρησιμοποιούνται από άλλα τμήματα με σκοπό την βελτίωση της επιχείρησης.

Επιπλέον οι εργαζόμενοι που είναι υπεύθυνοι για την επικοινωνία δεν έχουν σωστές κατευθύνσεις, καθώς η συλλογή και η ανάλυση δεδομένων γίνεται από άλλους υπαλλήλους. Οι πελάτες όμως γνωρίζουν το brand μέσω αυτών. Όλοι ξέρουμε ότι αν ένας πωλητής είναι αγενής πιθανότατα δεν θα αγοράζατε ξανά το προϊόν ανεξάρτητα από το πόσο ισχυρή φήμη έχει. Επομένως είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η επιχείρηση εργάζεται με βάση μία γενική στρατηγική και να δημιουργήσετε μία καλή εικόνα για όλα τα επίπεδα της.

Πως θα διασφαλίσετε όμως υψηλή ικανοποίηση πελατών σε κάθε κατασκευή eshop;

Στον σημερινό κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου οι πελάτες έχουν περισσότερους  τρόπους,  επιλογές και λογαριασμούς social media να κάνουν αγορές online όσο ποτέ. Από την άλλη το διάστημα προσοχής τους γίνεται όλο και πιο μικρό. Παίρνει μόνο 3 δευτερόλεπτα να εγκαταλείψει κάποιος την ιστοσελίδα σας αν δεν του τραβήξει την προσοχή.

Έτσι για να κρατήσετε τους πελάτες σας και να αυξήσετε τις πιθανότητες αγοράς θα πρέπει να ακολουθήσετε τα παρακάτω βήματα:

Σιγουρευτείτε ότι γνωρίζετε το αγοραστικό σας κοινό σε κάθε κατασκευή eshop

Το 72% των καταναλωτών θεωρούν  την «κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών τους» ως τον πιο σημαντικό παράγοντα για να μείνουν πιστοί σε ένα brand. Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η παροχή προτάσεων για προϊόντα μέσω διάφορων καναλιών, όπως mail για εγκαταλελειμμένα καλάθια αγορών ή προσωποποιημένες προτάσεις αγορών με βάση προηγούμενες αγορές.

Αφήστε την λειτουργικότητα της ιστοσελίδα σας να τους  παρασύρει

Για  να επιτευχθεί αυτό θα πρέπει να αναζητήσετε στοιχεία που μπορεί να σας λείπουν και θα πρέπει να τα συμπεριλάβετε στην ηλεκτρονική σας επιχείρηση. Λαμβάνοντας υπόψη τα χαρακτηριστικά του στοχευόμενου κοινού σας και τον κλάδο που δραστηριοποιήστε, μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά την ιστοσελίδα σας βάζοντας στοιχεία όπως; Σύγκριση τιμών, επιλογή προϊόντων προσαρμοσμένων στις ανάγκες των πελατών  και επιλογή αναζήτησης μέσω φίλτρων σε κάθε κατασκευή eshop.

Κάντε το καλάθι σας εκπληκτικά ευχάριστο

Το ποσοστό εγκαταλελειμμένου καλαθιού το 2019 ήταν 70%, από αυτούς το 60% δήλωσε ότι ο κύριος λόγος εγκατάλειψης είναι ότι απλά ψάχνουν και δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν. Οι 3 πιο σημαντικοί λόγοι εγκατάλειψης καλαθιού εκτός από την απροθυμία να αγοράσουν είναι:

• Οι έξτρα χρεώσεις που είναι αρκετά υψηλές
• Η ανάγκη δημιουργίας λογαριασμού
• Μεγάλη και πολύπλοκη διαδικασία αγορών

Με βάση τα παραπάνω είναι αναγκαίο να είμαστε σαφείς και διαφανείς με τις τιμολογιακές πολιτικές καθώς οι έξτρα χρεώσεις αποτελούν το μεγαλύτερο πρόβλημα για τους πελάτες. Είναι καλό επίσης να έχετε επιλογή για αγοραστές που δεν θέλουν να δημιουργήσουν λογαριασμό, με guest checkout και τέλος η διαδικασία να είναι όσο το δυνατό πιο εύκολη και γρήγορη.

Αυτές είναι μόνο μερικές από τις συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε καλύτερο επίπεδο ικανοποίησης πελατών και να ενισχύσετε την αφοσιώση τους σε κάθε κατασκευή eshop. Στην AppGene μπορούμε να σχεδιάσουμε μαζί σας ένα πλάνο που να ταιριάζει στην επιχείρηση σας και να το εφαρμόσουμε ώστε να να αυξήσουμε τις πωλήσεις και να σας βοηθήσουμε να χτίσετε μια σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Στείλτε μας τις ερωτήσεις σας και εμείς θα επικοινωνήσουμε άμεσα μαζί σας. Αν έχετε μία υπέροχη ιδέα, δώστε μας λίγο χρόνο να την ερευνήσουμε προσεκτικά, ώστε να σας προτείνουμε την καλύτερη λύση.